La stagione è terminata da un po’ e come molti di voi, mi appresto a passare le vacanze natalizie con la famiglia, ma la mia testa è ancora alla stagione appena trascorsa, non riesco ancora a dimenticare questa stagione così ricca di soddisfazioni e di cambiamenti per il mio B&B a Bosa. Questo post lo dedico a un mio grande amico affinché rifletta sull‘importanza di essere sempre se stessi anche se questo inizialmente può portare delusioni e ripensamenti.

La tribù di Tripadvisor negli anni ‘90

Seguo Tripadvisor da quando eravamo una comunità ristretta di viaggiatori che si scambiava segreti e consigli in modo del tutto spontaneo su località da visitare o strutture turistiche a buon mercato.  Con gli anni questa comunità si è sempre più allargata diventando uno dei siti internet di viaggi più visitati al mondo. In poco tempo da comunità ristretta si trasformò in sito commerciale di gran successo immettendo una parola che prima di allora era quasi sconosciuta al mercato turistico ma oggi è diventata fondamentale: RECENSIONE. Mai avrei pensato che le recensioni che prima facevamo in modo naturale e senza nessun fine avrebbero stravolto il mercato della ricezione decretando il successo o l’insuccesso di una struttura turistica in alcuni casi ingiustamente.

Con questo post non voglio entrare nel merito della validità di Tripadvisor, credo che ormai l’argomento è stato sviscerato abbastanza ed è chiaro che volenti o no dobbiamo convivere con questo controverso strumento. Le mie considerazioni nascono da altri aspetti e riscontri verificati personalmente dopo più di sette anni di gestione di un B&B a Bosa, Sardegna ma anche come ospite di strutture turistiche in Sardegna, in Italia e nel mondo. Perciò non mi focalizzerò sui modi e i tempi in cui i siti di recensioni hanno cambiato il mercato, ma sul come noi proprietari di strutture ricettive, abbiano cambiato il nostro atteggiamento verso l’ospite da quando le recensioni sono diventate così determinanti. Questo post è diretto maggiormente agli addetti ai lavori, non solo nel campo turistico ma a chiunque abbia un’attività esposta a recensioni.

Recensioni: chi imparò a navigare e chi affondò

Inizio, ricordando una pubblicità dell’Alpitour, noto tour operator, che verso la fine degli anni ’80 lanciò una pubblicità in cui faceva vedere una coppia di turisti seduti in un vecchio autobus di un paese arabo. L’autista vedendo i turisti in difficoltà  si girava verso di loro e chiedeva: “ Turisti fai da te?” e loro: “Si!”,  “No Alpitur?” e in modo beffardo finiva con una risata e un’ esclamazione che negli anni diventò un tormentone: “Ahi Ahi ahi ahi” E si, effettivamente, era dura essere un turista fai da te prima dell’era delle recensioni, non solo  perché non esisteva internet ma soprattutto perché il turista non aveva nessuno modo per rivalersi  in caso di truffa o comportamento scorretto da parte degli operatori turistici. Con l’avvento di Tripadvisor e successivamente di altri siti di recensioni, il turista può contare su un’arma in più per richiamare a una maggiore correttezza gli operatori poco professionali.

Inevitabilmente gli operatori si trovarono ad affrontare delle situazioni nuove, i più flessibili si focalizzarono sempre di più sulle esigenze dei clienti, cercando nuove strategie per la loro soddisfazione e ottenere recensioni positive. Quelli che non si accorsero del cambiarono o non lo accettarono purtroppo o per fortuna furono travolti. Conosco alberghi o B&B a Bosa e in Italia di ottima qualità andati a picco perché colpiti dall’indifferenza o ancor peggio da recensioni negative e strutture mediocri avere un gran successo senza realmente avere i requisiti.

Chi di spada ferisce, di spada perisce

Da un po’ sto notando degli atteggiamenti che ritengo tossici soprattutto da quegli operatori che verso la fine degli anni 90 capirono prima tutti questo cambiamento e riuscirono a decretare il loro successo. Oggi stanno diventando anche loro vittime di questo sistema controverso.  Le strutture che si definiscono: “custum oriented”, senza capire realmente le esigenze dell’ospite, talvolta tralasciano la propria personalità solo per guadagnare buone recensioni attraversando una fase distruttiva che io chiamo: scimmiette da recensione”. Molte strutture si sono fatte un’idea sbagliata delle recensioni e se non si capisce in tempo il cambiamento che nei primi anni novanta, l’arma che ha decretato il successo, adesso potrebbe diventare l’arma che decreta il proprio insuccesso. Anche in questo caso, capire il cambiamento, fare autocritica, avere una reale percezione del mercato ci può aiutare a vedere oltre e usare gli strumenti che abbiamo a nostra disposizione in modo corretto. Se la nostra mente è concentrata solo nel ricevere buone recensioni ma non nel fornire un buon servizio, succede che sfoggiamo una gentilezza esagerata che gli ospiti potrebbero considerare falsa, impariamo a memoria sempre un siparietto che prima ci ha dato una certa fortuna ma che oggi potrebbe nn essere più valido , ripetendo solo le cose che gli ospiti vogliono sentire, diventando completamente remissivi e alla fine chiedendo una recensione positiva è sintomo di debolezza che l’ospite percepisce e nella maggior parte dei casi non la farà.

Disintossicatevi da questa dipendenza dalle recensioni e focalizziamoci sulle reali esigenze dell’ospite.

In questa situazione grottesca, vorrei darvi dei suggerimenti ma diventare veramente padroni della vostra struttura e non farvi ricattare da nessuno.

Interpretare le recensioni

Le recensioni vanno capite e interpretate, la capacità dell’operatore sta proprio in questa abilità di capire a fondo cosa l’ospite voleva dire con una brutta recensione, in ogni recensione c e un insegnamento che dobbiamo cogliere, anche quelle più brutte e vendicative. Fermiamoci, riflettiamo e poi senza rabbia e orgoglio rivediamo i nostri atteggiamenti e ricominciamo da daccapo. Non è più sufficiente fare i ruffiani o ripetere a memoria lo stesso form per fare piacere il cliente. Oggi l’ospite chiede molto di più di questo. Bisogna essere preparati sul proprio territorio, dare le informazioni giuste, sforzarsi di risolvere i problemi o gli imprevisti che gli ospiti possono trovarsi durante le vacanze, capire l’ospite che hai difronte. Imparate queste semplici regole, un po di sana ruffianaggine ci può anche stare, io mi diverto molto in questo.

E’ importante monitorare il grado di soddisfacimento dell’ospite, senza essere troppo invasi. Troviamo un momento in cui vedete l’ospite rilassato per chiedergli come sta andando le cose.  Fatelo sempre con un sorriso e con leggerezza senza dare l’impressione di aver paura di aver paura. L’ospite deve sentirsi a suo agio per dirvi la verità. Se l’ospite vi dice le cose che non vanno fate i salti di gioia. E’ un’opportunità unica che non dovete farvi scappare. Questo potrebbe evitarvi quelle recensioni inaspettate e migliorarvi. Talvolta i problemi sono così semplici da risolvere ma altre volte non lo sono affatto e quando vedo che l’ospite è incattivito e non c e nessun modo per positivizzarlo, gli pongo con molta umiltà: “ mi dispiace capisco il suo punto di vista, cosa posso fare per rimediare?” Non sempre risolve la situazione il più delle volte l’alleggerisce e ci si pone dalla loro parte.

Un consiglio che va controcorrente rispetto a molti guru del marketing è nel non esagerare nel mostrare troppo i vostri risultati delle recensioni nelle vostre bacheche o fuori dalla porta per attirare l’attenzione del cliente, anche in questo caso è una debolezza che l’ospite percepisce. Io non attacco mai adesivi alla porta di Tripadvisor, non espongo in modo vistoso i miei voti, nonostante per il momento sono il primo B&B in Bosa su Tripadvisor, perché non sono solo quei voti che valorizzano la mia struttura, quella è una parte, la mia struttura sono io, sono le mie scelte, il mio atteggiamento e non esclusivamente il voto, quello viene successivamente.Nel momento in cui l’ospite è dentro la mia struttura, la recensione passa in secondo piano e l’ospite passa per primo. Per di più dareste l’impressione che per voi è veramente importante e in caso di non soddisfacimento la recensione negativa è assicurata.

Cerchiamo di portare l’ospite a farci fare una recensione senza mostrare i nostri gradi come una parata militare o chiedendo in modo spudorato una recensione. Cerchiamo di portare l’ ospite a scriverci una recensione in modo spontaneo, facendoli capire che se la scrivono ci fa un sacco di piacere ma se no, noi siamo contenti lo stesso. A fine vacanza, generalmente io mando sempre una e-mail di ringraziamento e in modo molto soft chiedo una recensione se la ritengono utile per tutti.

Investite anche i vostri soldi e il vostro tempo anche su altri siti emergenti non solo in ottica reputation, ma anche di visibilità che riescono a generare. Cito solo alcuni: Holiday check per il mercato tedesco, zoover per il mercato Olandese, Travelbuddy per il mercato americano, Minube per il mercato Spagnolo. Meglio essere tra i primi i questi siti minori piuttosto essere tredicesimo su Tripadvisor. La vostra brand reputation passa anche attraverso questi siti minori che un giorno potrebbero diventare molto più importanti

Per ultima ma non per questo meno importante, divertitevi mentre lavorate e non abbiate paura di ricevere brutte recensione, ma soprattutto non diventiamo delle scimmiette!